+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Практика работы с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Практика работы с жалобами

Да это вся та информация, которую мы, производители, получаем от наших потребителей о результатах использования нашей продукции и услуг. Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т. Важность обратной связи сложно недооценить. Ведь с помощью этого механизма потребитель говорит нам а иногда и кричит о том, что он на самом деле думает о нашей продукции. Качество нам определяет потребитель. Придет злой серый волк, простите, рынок, и одним щелчком опрокинет все наши представления.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный.

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план.

И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной. Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки. В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов. Вторая глава посвящена технологиям работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного чаще досудебного порядка или процедуры урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий обязательного или договорного право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа полного или частичного в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок.

При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно. В соответствии с п. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление ч.

Кроме того, если арбитражный суд установит, что истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом или договором, после принятия иска к производству, он суд оставляет исковое заявление без рассмотрения ст.

Административный правовой кодекс Российской Федерации. При рассмотрении вопроса о последствиях несоблюдения претензионного порядка следует разделять два основных понятия, касающихся претензионного порядка: непосредственно соблюдение этого претензионного порядка и его применение. Такое разделение понятий подтверждает и арбитражная практика.

N 1 "О некоторых вопросах практики применения Транспортного устава железных дорог Российской Федерации" говорится следующее: "Если при принятии искового заявления к производству арбитражный суд установит, что истцом нарушен порядок предъявления претензии либо претензия не была предъявлена, исковое заявление N 46, разъясняющего, что, например, Закон РФ "О средствах массовой информации" "содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательной".

Необходимость применения претензионного порядка указывается далеко не во всех федеральных законах. Например, ст. Порядок предъявления претензии установлен, например, и в Федеральном законе от 17 июля г. Таким образом, по логике законодателя, иск подлежит оставлению без рассмотрения в случае, если именно необходимость соблюдения претензионного порядка предусмотрена федеральным законом или договором.

Однако и п. Другими словами, получается, что в случае если обязанность истца по соблюдению претензионного порядка прямо не установлена, однако процедура такого порядка в законе зафиксирована, то, например, согласно тому же Федеральному закону "О связи" перед предъявлением иска в суд пользователю связи необходимо направить претензию оператору, несмотря на то что об обязательности направления такой претензии в Законе нет ни слова. При этом последствием несоблюдения этого правила может явиться согласно п.

Теперь можно рассмотреть ситуацию, когда стороны в договоре предусмотрели необходимость соблюдения претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, более того, оговорили процедуру такого порядка. Например, стороны указали, что в случае возникновения спорной ситуации направление претензии другой стороне осуществляется в дневный срок с момента возникновения такой ситуации например, с момента недопоставки продукции.

Предполагаемый истец направил претензию не в указанный срок, а, предположим, с опозданием на пять дней. Согласно буквальному толкованию положений АПК о соблюдении претензионного порядка сторона по договору не соблюла срок предъявления и уже в принципе эти сроки не соблюдет , а отсюда и в целом порядок предъявления претензии. Следовательно, иск, заявленный указанной стороной, впоследствии также должен быть оставлен без рассмотрения, а истец фактически лишается права на судебную защиту своего нарушенного права.

Ведь формулировка п. Такой же подход может быть не только в отношении соблюдения сроков претензии, но и в других положениях, касающихся оформления претензии, например формы на бумажном или электронном носителе. Между тем ст. В случае же если досудебный претензионный порядок предусмотрен федеральным законом или договором в качестве обязательного и этот порядок не был соблюден, иск будет оставлен без рассмотрения. Следовательно, любой, альтернативный судебному, порядок защиты нарушенных прав ни в коем случае не должен исключать возможности судебной защиты.

Например, если ст. На мой взгляд, принципиальной позицией законодателя о соблюдении претензионного порядка является именно такое толкование процессуальных норм. Иной подход в данном случае означал бы нарушение и конституционного права каждого на судебную защиту, и задач судопроизводства в арбитражных судах, одной из которых, в частности, выступает обеспечение доступности правосудия в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

В информационном письме от 23 сентября г. Президиум ВАС считает, что "Закон РФ "О средствах массовой информации" содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательным досудебным порядком разрешения спора.

Установленный названным Законом порядок опровержения согласуется с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации Гражданский кодекс Российской Федерации, к досудебному претензионному порядку урегулирования спора не относится, поэтому его необходимо рассматривать как альтернативный порядок защиты нарушенных прав". Таким образом, судебная практика не связывает понятия соблюдения претензионного иного досудебного порядка и обязательность такого соблюдения.

Между тем существующая ныне в арбитражном процессуальном законодательстве формулировка о возможности рассмотрения спора по существу только после соблюдения претензионного или иного досудебного порядка, предусмотренного федеральным законом или договором, нуждается в определенной корректировке. Думается, во избежание неясностей и произвольного толкования судьями АПК норму п. Пункт 2 ст. Многие ученые вполне обоснованно полагают, что претензионный порядок урегулирования споров может применяться только в гражданско-правовой сфере и является средством защиты гражданских прав.

Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган. Гражданское законодательство действительно дает достаточно оснований для таких утверждений. Статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации далее - ГК , говорящая о судебной защите гражданских прав не содержит положения об обязательном предъявлении претензии до обращения в суд с иском, вытекающим из отношений между организациями, как не содержит положений и о самом претензионном порядке.

При этом законодатель не всегда точно воспроизводит словосочетание "претензионный порядок", предпочитая в ряде случаев иные наименования такого досудебного порядка. Например, по общему правилу, предусмотренному п. Исключением из общего правила выступают два случая, когда допускается изменение и расторжение договора по требованию одной из сторон по решению суда:. Обязательным условием изменения или расторжения договора по решению суда является соблюдение специальной досудебной процедуры урегулирования спора непосредственно между сторонами по договору.

Существо процедуры досудебного урегулирования изложено в п. Гражданский кодекс Российской Федерации. По смыслу указанной нормы заинтересованная сторона до обращения в суд должна направить другой стороне предложение изменить или расторгнуть договор.

Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор.

Именно таким образом законодатель определил досудебный порядок решения вопроса об изменении и расторжении договора, который, в сущности, является претензионным производством, хотя такая терминология и не употребляется в данном случае. Согласно ст.

Письменным требованием могут быть признаны претензия либо любое иное представление требования в письменной форме, которое соответствовало бы условиям выданной гарантии. Термин "требование" в данном случае успешно заменяет слово "претензия".

Обязательное предъявление претензий к перевозчику до обращения в суд предписывается ст. N ФЗ. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября г. N ФЗ в редакции от 10 января г. Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях.

В соответствии с установленными в названных выше Законах правилами о претензионном производстве кредитор обязан предъявить к должнику претензию требование об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленный срок.

При полном или частичном отказе должника или неполучении в установленный срок от него ответа кредитор вправе предъявить к должнику соответствующий иск. Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет.

У заявителя обязательно должен остаться "след" о направлении претензии: квитанция об отсылке заказного или с уведомлением о вручении почтового отправления или отметка со входящим номером и датой, печатью штампом , подписью должностного лица организации - адресата о получении материалов претензии на другом экземпляре претензии.

По получении неудовлетворительного ответа или истечения с учетом пробега почты установленного срока на рассмотрение претензии в настоящее время общий срок - один месяц необходимо не затягивать разрешения вопроса, а либо в установленном порядке общий срок исковой давности в настоящее время - 3 года заявить иск в арбитражный суд, либо снять вопрос с рассмотрения если, конечно, не требуются дальнейшие уточнения позиций сторон!

Текст самой претензии рекомендуется ограничить объемом 1, стр. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.

Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер.

Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены.

С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.

Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания.

Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги.

Вы точно человек?

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт. Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных. По проведенным исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем возникла проблема качество товара, сервиса , но компания смогла красиво выйти из ситуации.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Фразы брутального контакта. Результаты отвратительного сервиса. Сервис очами клиента.

Как избежать ошибок. Автоматизация рутинных операций и контроля.

Консалтинговая группа Донских

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали. Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Лучшие юристы Волгограда готовы предоставить гражданам бесплатную консультацию. Для этого не обязательно куда-то ехать. Все вопросы можно решить в онлайн переписке.

Практика работы с жалобами и рекламациями» с клиентом,получат навык написания писем-ответов на жалобы и рекламации,будут.

На руках у истины есть постановление суда о назначении алиментов от 2009 года, в свое время она не подавала его приставам, так как решили не разводиться. Все время жили. В итоге развелись только в прошлом году, при разводе были назначены заново алименты, (новое постановление отправленные приставам) которые выплачиваются по сей день.

Помощь адвокатов и юристов 9111. Советы и юридические консультации адвокатов и юристов по теме "911. Советы и юридические консультации адвокатов и юристов по теме " Бесплатная юридическая консультация " - помощь и ответы в режиме онлайн .

Профессиональная консультации адвоката Бездежского Александра Аркадьевича в Екатеринбурге. Первичная бесплатная консультация адвоката с многолетним опытом работы поможет получить общие сведения, касающиеся правовых аспектов Вашей проблемы. Ну если приворот нет сил сделать то и порчу тоже .

Бесплатная онлайн консультация адвоката. И Вы получите качественную консультацию юристов со всей Украины.

Ну, а при построении вопросов понимайте, что юрист, как специалист в области права может и должен максимально объективно сообщить Вам о сложившейся ситуации, но помните старую поговорку: где два юриста, там три мнения.

Прежде чем пойти или записаться на консультацию посмотрите заранее и изучите следующие нормативные акты и законы, регулирующие деятельность юристов и адвокатов:Помните, важной формой общения клиента со своим представителем, является юридическая консультация.

Обращайтесь как онлайн, по телефону, так и на личном приеме, и высокопрофессиональные специалисты в области права и юриспруденции окажут Вам содействие и решат ваши юридические конфликты и проблемы.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Мариетта

    Толку от этого мало.

  2. Юлия

    Вы правы.

  3. Диана

    А как это перефразировать?

  4. Ульяна

    отлично

  5. neugivicar

    Каждый день проверяю написал ли ты что-нибудь новое. Классный блог. Жду с нетерпением возвращения. Успехов и новой волны.

  6. Аза

    Извиняюсь, но не могли бы Вы расписать немного подробнее.