+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как грамотно отписаться от жалобы

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Для того чтобы органы прокуратуры в оперативном режиме рассмотрели ваше обращение и приняли по нему соответствующие меры, оно должно быть составлено должным образом.

Как грамотно написать заявление в прокуратуру (образец)?

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел. Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее клиентских откликов в месяц.

За претензии никого не ругают и не наказывают. До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба то есть крайне редко. Мелкие проблемы мы упускали. Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов , сроки рассмотрения претензий сократились.

В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента ему для этого ничего делать не нужно. Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза.

Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке. Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.

Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч. Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов.

Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки.

Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты. Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20—25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.

Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически.

Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту. Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер.

Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании. Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании. Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит. Суверенный ru.

Как работать с жалобами клиентов. Аргументы бизнесмена из списка Forbes. Поделитесь историей своего бизнеса или расскажите читателям о вашем стартапе. Ещё по теме.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

При общении напрямую с потребителями предлагаемых товаров и услуг часто можно столкнуться с некорректными претензиями и не понятным негодованием. Чтобы справиться с недовольством клиента и отвести от себя угрозу, надо знать некоторые хитрости ведения переговоров. Многие претензии клиентов оказываются необоснованными лишь потому, что все было подробно описано в контракте. Если бы они только прочитали его, то обо всем догадались бы сами. Но ведение современного бизнеса показывает, что контракт для многих по-прежнему — это лишь формальность, читают этот документ далеко не все заказчики. Это вызовет еще большее негодование.

Ответ на претензию: два сценария

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке.

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров. В книге должны быть ответы на все записи.

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные.

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются.

Как работать с жалобами клиентов

Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины! Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению. О том, как правильно отвечать на жалобы в книге замечаний и предложений, — наш материал.

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. Содержание статьи: Виды обращений Как правильно писать жалобу? Как написать благодарность? Правила составления ответа Как ответить на обоснованную претензию? Нужно ли реагировать на необоснованное заявление? Как сформулировать ответ на благодарность?

Что делать с необоснованными претензиями клиентов. 5 важных советов

Но и здесь мы готовы пойти к вам на встречу. Наш сотрудник готов выехать на ваш адрес в кратчайшие сроки и оказать все необходимые услуги. Так же не забывайте, что у вас есть возможность обраться к нашему специалисту онлайн. Для этого воспользуйтесь формой выше.

Как правильно написать жалобу или заявление. вашу жалобу, чем и дальше продолжать давать отписки и прикрывать виновных.

Ответ на жалобу — образец письма

На вас подали гражданский иск. Вам некачественно оказали услуги. Возник жилищный или семейный спор. Не знаете как заняться бракоразводным процессом.

Мы сможет дать совет по заполнению правовых документов, объяснить, куда и каким порядком следует обращаться. Если вы пенсионер, многодетный родитель или инвалид, то наша помощь поможет отстоять ваши интересы перед государственными структурами и органами исполнительной власти.

Дело казалось гиблым, но пошло на лад после того, как я получил полноценную консультацию вашего юриста. Виталий оказался настоящим профессионалом.

Чтобы информации попасть в базу нужно чтобы кто-то эту информацию туда внес. Можете себе представить юриста, который на регулярной основе сидит и вносит в базу данных результат телефонных звонков. Я лично не могу себе этого представить. А вот если человек оставил заявку на сайте, тогда да, информация в базе.

Ответили что документов нет Я отработала там 9лет Отсутствие этой справки сказывается на величину пенсии Как решить этот вопрос. Летом 2019-го закончила университет, бесплатное. Отработку 2 года оформила на ИП родителя, по факту только числюсь.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. gaidthehfume

    Извиняюсь, но это не совсем то, что мне нужно.

  2. Олег

    мне лично не понравился!!!!!

  3. maibackpe

    НАДО ГЛЯНУТЬ)))

  4. scenalagkloof78

    По моему мнению Вы не правы. Пишите мне в PM, поговорим.

  5. Макар

    буквально удивили и порадовали Никогда не поверил бы, что даже таковое бывает